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<!--
「海外ゲームのカスタマーサポート - BATTLE.NET編-」
ExaField（エグザ・フィールド）
twitter: @exafield

スライドのテンプレート
Google HTML5 slide template
URL: http://code.google.com/p/html5slides/
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<html>
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    <title>海外ゲームのカスタマーサポートを受けてみた - BATTLE.NET編-</title>
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        <!-- title -->
        <article>
            <h1><small>海外ゲームの<br>カスタマーサポートを受けてみた</small><br><small>- BATTLE.NET編 - </small></h1>
            <p>
                <a href="http://twitter.com/exafield">@exafield</a>
                <br><br>2012-10-06<br>
                <a href="http://atnd.org/events/26621">海外ゲーム技術勉強会</a>
            </p>
        </article>

        <article>
            <h3>
                自己紹介
            </h3>
            <img src="images/personaldata_exafield.png" alt="twitter:exafield" />
            <ul>
                <li>PSN/XboxLive アカウント:&nbsp;exarc</li>
                <li>ジャンルを問わずプレイするけど、歴史モノが苦手。</li>
                <li>最近買ったもの1：Borderlands（廉価版）</li>
                <li>最近買ったもの2：Call of Duty MW3（PS3吹き替え・廉価版）<br><small>Xbox360で字幕版持ってるけど...CoD:BO2の発売が楽しみですね。</small></li>
                <li>WiiUにアサクリ3とかいろいろ出るらしい！</li>
            </ul>
        </article>
        
        <article class="centered">
            <p>今日のテーマ<br><br>Diablo3</p>
        </article>

        <article class="centered">
            <p>...のカスタマーサポート</p>
        </article>

        <article class="centered">
            <p>「BATTLE.NETの<br>カスタマーサポート」<br>についてのお話です。</p>
        </article>


        <article>
            <h2>Diablo3を買うまで</h2>
        </article>

        <article>
            <h3>ある日のこと...</h3>
            <ul class="build">
                <li>「最近、アクションゲームってやってないなぁ。」</li>
                <li>「そういや前にBionic Commandoが積んでたよなぁ...」</li>
                <li>PS3版Bionic Commandoのディスクとセーブデータを発見して、早速プレイ。</li>
                <li>...セーブ再開から1つのステージもクリアできずに、<br>早くも挫折！(&gt;&nbsp;&lt;;)</li>
            </ul>
        </article>

        <article>
            <h3>ある日のこと...（つづき）</h3>
            <ul class="build">
                <li>「ガシガシ進められるアクション系ゲームってないかなぁ。」</li>
                <ul>
                    <li><small>（がっつりなアクションゲームに挫折中）</small></li>
                </ul>
                <li>Webで調べてみる...</li>
                <li>「『Hack＆Slash』ってジャンル名なのか。有名なやつを漁ってみるかぁ」</li>
                <li>PSNでDarkQuest～Alliance～の体験版を見つけて遊んでみた。</li>
                <li>体験版はそれなりにおもしろかったものの、購入には至らず！</li>
            </ul>
        </article>

        <article>
            <h3>ある日のこと...（さらにつづき）</h3>
            <ul class="build">
                <li>「PCでガシガシ進められる有名なアクション系ゲームってないかなぁ。」</li>
                <li>（ゲーム系ニュースサイトで調べてみる...）</li>
                <li>「『Diablo3』って話題になってるのか・・・最近発売なのね。」</li>
                <li>Diablo3について調べ始める。</li>
            </ul>
        </article>

        <article>
            <h2>Diablo3について</h2>
        </article>

        <article>
            <h3>Diablo3</h3>
            <ul class="build">
                <li>開発・販売：Blizzard Entertainment社</li>
                <li>ジャンル：Hack＆Slash系アクションRPG</li>
                <li>発売日：2012年5月15日</li>
                <li>定価：59.99ドル</li>
                <li>オンライン専用（オンラインでアクティベーション）</li>
                <li>リージョン：Americas, Europe, Korea, Southeast Asia, Taiwan.</li>
                <li>「日本」のリージョンは無い。
                <li>日本語でのサポートはもちろん無い。</li>
                <li>Diablo3 日本語 Wiki：<a href="http://wikiwiki.jp/diablo3blizz/">ここ</a>とか、<a href="http://diablo3wiki.info/">ここ</a>の情報が頼り。</li>
            </ul>
        </article>

        <article>
            <h3>Diablo3の購入</h3>
            <ul class="build">
                <li>購入方法はクレジットカードかPayPal<br>
                    <small>日本の場合はPayPal直接入金が出来ないので、<br>結局はPayPalアカウントとクレジットカードと紐付け。</small></li>
            </ul>
        </article>

        <article class="centered">
            <h2>Diablo3をオンラインで購入してみた</h2>
        </article>


        <article>
            <h3>購入してみた、けど...</h3>
            <ul class="build">
                <li>クレジットカードの決済画面で正しく入力したはずだけど、<strong>"Successful!"</strong>みたいな表示が出ない。</li>
                <li>カード決済情報のところには決済の履歴があった。</li>
                <li>でも、Diablo3のクライアントをダウンロードする手順が見当たらない！</li>
                <li>(　ﾟДﾟ)ﾎﾟｶｰﾝ</li>
            </ul>
        </article>

        <article class="centered">
              <p>どうも決済処理をミスったらしい</p>
        </article>

        <article class="centered">
              <p>orz...</p>
        </article>

        <article class="centered">
            <p>BATTLE.NETカスタマーサポートに<br>問い合わせてみよう。</p>
        </article>


        <article>
            <h2>BATTLE.NETのカスタマーサポートに<br>問い合わせる</h2>
        </article>
        
        <article>
            <h3>カスタマーサポートに問い合わせをする前に...</h3>
            <ul class="build">
                <li>Webの日本語情報（Wiki、ブログ）などで<br>似たような症状をググる。</li>
                <ul><li>それらしい項目が見つからなかった。。。＼(^o^)／</li></ul>
                <li><a href="http://battle.net/">BATTLE.NET</a>の<a href="https://us.battle.net/support/en/">サポートページ</a>で、よくある質問から自分と似たような症状を検索。</li>
            </ul>
        </article>

        <article>
            <h3>カスタマーサポートの画面</h3>
            <img src="images/knowledgecenter1.png" alt="サポート" width="90%" height="95%" />
        </article>

        <article>
            <h3>支払い関連の質問へ</h3>
            <img src="images/knowledgecenter2.png" alt="サポート" width="90%" height="95%" />
        </article>

        <article>
            <h3>支払いについてよくある質問</h3>
            <img src="images/knowledgecenter3.png" alt="質問検索" width="90%" height="95%" />
        </article>


        <article>
            <h2>カスタマーサポートにチケットを投げる</h2>
        </article>

        <article>
            <h3>"Submit a Ticket"</h3>
            <img src="images/ticket1.png" alt="チケット作成" width="90%" height="95%" />
        </article>
        
        <article>
            <h3>チケット投稿前に...</h3>
            <img src="images/topicsearch0.png" alt="トピック検索" width="90%" height="95%" />
        </article>

        <article>
            <h3>トピック検索</h3>
            <img src="images/topicsearch1.png" alt="トピック検索" width="90%" height="95%" />
        </article>
        
        <article>
            <h3>トピック検索、からのチケット投稿</h3>
            <img src="images/topicsearch2.png" alt="トピック検索からチケット作成" width="90%" height="95%" />
        </article>

        <article>
            <h2>カスタマーサポートにチケットを投げる<br><small>（今度こそ）</small></h2>
        </article>

        <article>
            <h3>ログイン</h3>
            <img src="images/login.png" alt="ログイン画面" width="90%" height="95%" />
        </article>

        <article>
            <h3>自分のアカウント管理画面</h3>
            <img src="images/account1.png" alt="アカウント管理画面" width="90%" height="95%" />
        </article>

        <article>
            <h3>メニューで"Your Support Tickets"を選択</h3>
            <img src="images/account2.png" alt="チケット一覧へのリンク" width="90%" height="95%" />
        </article>

        <article>
            <h3>サポートのページから"NEW TICKET"</h3>
            <img src="images/ticket2.png" alt="チケット作成" width="90%" height="95%" />
        </article>

        <article>
            <h3>BATTLE.NETサポート：チケットステータス</h3>
            <img src="images/ticket-list.png" alt="チケットステータス" width="90%" height="95%" />
        </article>

        <article>
            <h3>チケット詳細</h3>
            <img src="images/issue.png" alt="チケット詳細"/>
        </article>


        <article>
            <h2>問い合わせの内容</h2>
        </article>

        <article class="smaller">
            <h3>つたない英語ですが...</h3>
            <pre class="noprettyprint">
"Hello, there. I'm not good at English.

I have a question about purchase.
When I purchased a Diablo 3, an error message has occurred.

 - "To complete this transaction, please contact Blizzard Customer Support."

Then, the e-mail item has been sent from credit card company.
(Date of use: 2012/**/** **:** (JST), Use destination: ********************)

However, it isn't displayed Diablo 3 to 
  "Account - Download Game Clients - Download Games".
            </pre>
            <div class="author"><a href="http://twitter.com/exafield">@exafield</a></div>
        </article>
        <article class="smaller">
            <h3>新規投稿の要約</h3>
            <ul>
                <li>「購入について質問があります」</li>
                <li>Diablo3を買ったときに次のようなエラーメッセージが出ました。<br> <i>-"このトランザクションを完了するには、Blizzardカスタマーサポートまでご連絡ください。"</i></li>
                <li>「クレジットカード会社からのメールでは決済されているようです」</li>
                <li>「でも、アカウント画面にはDiablo3の項目が見当たりません」</li>
            </ul>
        </article>

        <article class="centered">
              <p>ありがとう、Google翻訳。</p>
        </article>


        <article class="smaller">
            <h3>チケット作成の次の日に返事が返ってきた！</h3>
            <pre class="noprettyprint">
Greetings, 

Thank you for contacting Blizzard Entertainment Customer Support. 

（以下省略）
            </pre>
            <div class="author">（BATTLE.NETの中の人）</div>
        </article>


        <article class="smaller">
            <h3>返事の要約</h3>
            <ul>
                <li>「ご連絡ありがとうございます」</li>
                <li>「Diablo3がロンチしてから他にも問い合わせが大量に来ていて、今すぐあなたの質問に回答することが出来ません」</li>
                <li>「us.battle.net/support のセルフサービスで似たような問題があるか調べてみて」</li>
                <li>「もしそこになければ、このタイムラインでre-openにして」</li>
                <p>→ そこで、チケットのステータスを"re-open"にして追記</p>
            </ul>
        </article>

        <article class="centered">
            <p>自動応答による回答らしい。<br>順番待ちのQueueに入ったっぽい<br>（想像）</p>
        </article>

        <article class="smaller">
            <h3>さらにつたない英語...</h3>
            <pre class="noprettyprint">
Thank you for the information.
As additional information, I tried to buy a digital download version of Diablo 3 
 at the following url:
****************（ダウンロード購入のURL）


I found a FAQ at us.battle.net/support.
"Support Home -> Battle.net -> Payments & Services -> Online Purchases -> 
   Games -> Diablo III"

On the page have been written about the return on physical goods. But,
 not found for a description of settlement error (purchase form error), 
 and not found a description of such downloadable version.

I want to confirm to you that the payment has been made. If so difficult that way,
 I will try to send a refund request.
(Can I refund of the purchase of the downloadable version?)
            </pre>
            <div class="author"><a href="http://twitter.com/exafield">@exafield</a></div>
        </article>

        <article class="smaller">
            <h3>追記投稿の要約</h3>
            <ul>
                <li>「ご連絡ありがとうございます」</li>
                <li>「付け加えると、次のURLでDiablo3のダウンロード版を購入しました」</li>
                <li>「あと、カスタマーサポートのFAQでは、物品の返品方法については見つけましたが、ダウンロード版についての返品方法などについては見つけられませんでした。」</li>
                <li>「決済処理を進めて欲しいのですが、難しいようであれば返品のリクエストを出したいです。（ダウンロード版に対する購入取り消しは出来るのでしょうか？）」</li>
            </ul>
        </article>

        <article class="smaller">
            <h3>追記の次の日に返事が返ってきた！</h3>
            <pre class="noprettyprint">

Customer Service Representative

Thanks for following up :D

（以下省略）
            </pre>
            <div class="author">（BATTLE.NETの中の人）</div>
        </article>

        <article class="smaller">
            <h3>追記に対する返事の要約</h3>
            <ul>
                <li>「はじめに、お待ちいただいて感謝します。大量のチケットや電話がありますが可能な限りの対応を進めています」</li>
                <li>「購入の際には一時的なチャージ（クレジットカードの支払い確認）を行いますが、支払いの時点ではまだ確認できていなかったようです」</li>
                <li>「特定の支払い方法ではいくつかの場合でそういった症状が起こることを開発チームのほうでも認識していて原因追究しています」</li>
                <li>ここでクレジットカードとアカウントの紐付けについての方法を説明。</li>
                <li>さらに、リアル店舗の話・・・。</li>
                <li>最後に、Diablo3クライアントの説明とダウンロードURLのお知らせ。</li>
                <p>→ とりあえずDiablo3クライアントをダウンロードする</p>
            </ul>
        </article>

        <article>
            <h3>BATTLE.NETのカスタマーサポート</h3>
            <ul class="build">
                <li>FAQのデータベースが作られている。検索もOK。</li>
                <li>問い合わせシステムはよくあるバグトラックシステムと同じ。<br><small>ちなみに、電話での問い合わせ方法もある。</small></li>
                <li>24時間程度で最初の返答あり</li>
                <br>
                <p>おそらく、毎日似たような問い合わせが<br>世界中から大量にやってくる。</p>
                <p>出来るだけ受付対応をスムーズに進めるため、しっかりしたシステムが用意されている。</p>
            </ul>
        </article>

        <article>
            <h3>チケットでのやり取りのあと...</h3>
            <ul class="build">
                <li>1ヶ月ほど放置ｗ</li>
                <li>久しぶりにBATTLE.NETに接続...</li>
                <li>...ログイン処理がうまくいかない！<br><small>ログインできたように見えたあとに、ログイン前の画面に戻される</small></li>
                <p>ちょうどその頃、世界で"World IPv6 Launch"</p>
                <p>IPv6で接続障害っぽい？</p>
            </ul>
        </article>

        <article>
            <h3>さらにその後...</h3>
            <ul class="build">
                <li>なんと、9月中旬まで放置ｗ</li>
                <li>自分のまわりにもDiablo3をやっている人がいたけど、<br>完全に話題に乗り遅れた(;´ー｀)</li>
                <li>久しぶりにBATTLE.NETに接続...</li>
                <li>ログイン画面にCaptchaの項目が増えている。</li>
                <li>ログインできた！</li>
            </ul>
        </article>


        <article>
            <h3>購入できた！</h3>
            <img src="images/successfull.png" alt="購入画面" width="90%" height="95%"/>
        </article>

        <article>
            <h3>BATTLE.NETでの購入での注意点</h3>
            <ul class="build">
                <li>まずは、アカウント管理画面でクレジットカードを登録</li>
                <li>クレジットカード登録後にカード認証処理が発生</li>
                <ul>
                    <li>認証する前にクレジットカードを持って購入ページに行っちゃダメ！</li>
                </ul>
                <li>海外で決済ならPayPalが使い勝手がよさそう...</li>
                <p>手数料、使い勝手などを考慮して、各々でやりやすい決済手段を選択すればよい。</p>
                <p>個人的にはEdyがもっと使えるといいなぁ。←</p>
            </ul>
        </article>

        <article>
            <h3>まとめ</h3>
            <ul class="build">
                <li>オンラインで普通に海外のPCゲームが買える。</li>
                <li>あってよかった充実のカスタマーサポート。</li></li>
                <li>BATTLE.NETのサポート体制<br>世界で1タイトルを数百万本売る会社だからこそ必要な方法
                    <ul>
                        <li>FAQはゲームタイトル・カテゴリ・キーワードなどで検索</li>
                        <li>サポートとのやり取りはチケットシステム<br>
                    </ul>
                </li>
            </ul>
        </article>

        <article>
            <h2>以上</h2>
        </article>

    </section>

</body>
</html>
